“互聯網+”時代的超級運營商

　　工業革命時代，制造業企業通過代理商、渠道商、零售商才能跟用戶發生聯系，接觸到用戶需要的時間很長，企業和用戶關系非常弱。而電信運營商是與用戶關系最強的企業，因為只有電信運營商能直接與用戶發生聯系;今天在產業互聯的時代，每個客戶將來都有一個芯片，通過無線網絡和生產者進行聯系，彼時經濟狀況、客戶體驗能夠得到及時反饋，企業的經營形態就會發生非常大的變化，大部分企業都會變成類運營商化企業，成為客戶運營商。

　　客戶運營商的商業形態

　　我們通過不同的行業來看運營商的形態，首先是電信運營商。曾經的電信巨無霸企業，現在面臨非常大的問題。以丹麥為例，三年前丹麥2G套餐的價格大約是150塊錢;今年5G套餐的價格是99塊錢，相當于丹麥半碗面的價格，而且還在下降!這對于所有電信運營商負責人來講都是非?？植赖?。這么多年來，電信運營商的本質是產品供應商，銷售的是語音、短信、數據流量，但由于競爭壓力這些會逐步管道化。

　　那么，電信運營商可能的出路在哪呢?電信運營商擁有7×24小時×365天的時時觸點，所以它可以基于這個基礎上銷售很多東西，這就是某種意義上的新一代的電商。甚至，未來電信運營商可以提供免費的通信服務，只要運營商能夠把自己變成所有超市的入口，因為一瓶礦泉水的利潤都可能是1塊錢;同時，電信運營商有可能是下一代的媒體，因為它跟客戶有很多的接觸點。如果變成媒體，或許一夜之間就會變得非?；钴S，這就是以客戶為中心的媒體。

　　第二，數字供應商。先不談大家耳熟能詳的滴滴出凇Airbnb、UBER，我們看相對小規模的數字運營商，比如擁有400萬粉絲的羅輯思維，可以說是非常成功的，如何為400萬粉絲提供黏性服務也是其面臨的問題。對此，羅振宇給出的答案是羅輯思維要做知識運營商，運營每個人讀書。但是如何為這些人提供更好的服務，這就是客戶運營商的謚剩而不是僅僅提供一些內容。

　　第三，實體產業。以冰箱企業為例，在產能過剩的局面下，冰箱制造商只與競爭對手打價格戰。但是如果冰箱制造商變成運營商，通過冰箱預置的芯片，企業可以了解客戶冰箱里食物的儲存和使用情況，若雞蛋沒有冢它可以聯系客戶最喜歡的雞蛋供應商為其送一盒雞蛋，冰箱制造商就變成了廚房生活的運營商，因為它控制著客戶食品的入口。

　　第四，城市的公共事業。霧霾嚴重時，政府通過各種渠道通知市民未來兩天臨時啟動單雙號限行政策，但一天后霧霾諫⒘耍又臨時通知市民，第二天可以不限號，這種對于霧霾的緊急反應是被動的。城市運營者并沒有建立與每個市民的實時連接。再比如，北京市政府允許大家通過按照一個特定的APP處理簡單事故，該APP非常好，可下載率卻很低。但是如果北京市政府換一個思路，將自身看作城市運營商謚灰將這個功能嵌入到現有的APP，不僅該功能的利用率會大幅提升，而且現有的APP的活躍度也會提高，這就是運營城市。

　　所以，當各行各業站在一個產品供應商的角度來看，會發現自己被互聯網壓得喘不過氣;但若跳出這個角度，就會發現每個行業/企業都有自身的核心價值，是客戶生活當中不可替代的部分。

　　超級運營商的核心能力

　　過去兩年，隨著資本的大規模涌入，O2O浪潮清洗了一個個產業，這種模式即“贏家通吃”。但眾多的O2O企腥綰握合、如何一體化地滿足客戶需求是需要解決的問題，若解決不好，O2O企業自身的價值就會模糊化。而且資本砸出來的O2O模式，客戶的黏性幾乎是零，如何增強客戶的黏性、增加客戶活躍度，成為客戶的運營者，是擺在每個行業領袖面前的重要課題。

　　通過最近兩年的實踐，我們看到另外一個方向，贏家通吃的模式可能行不通了，因此各個產業應該把自身做到極致，萬物皆運營，然后將各個產業后臺打通，形成合力?？梢灶A見，未來行業會發生天翻地覆的變化，各行各業可以參照運營商的商業模式，按使用時間、使用量和客戶身份來提供服務。未來無論是產品/服務公司，還是今天的電信運營商，都要擁抱這樣的變革，從產品/服務公司變成新型的“超級運營商”。

　　未來在“超級運營商”時代或者產業互聯網時代，會是一個新世界，過去孤立的互聯網公司、電信運營商、企業、城市都會通過一套新的軟件架構連接在一起。那么，超級運營商需要有什么核心能力?即“四化一中心”。

　　首先是運營產品，運營無所不在的觸點，即社會化，企業要連接客戶?？梢哉f未來的產品供應商如果不具備連接客戶的能力，可能都獲得不了進入“萬物皆運營”這個未來世界的門票。什么叫連接客戶?第一要運營觸點，不是簡單的短信通知，而是跟客戶有溫度的接觸，有溫度就是活躍度，客戶有黏性，這樣的觸點其實無所不在。第二運營產品，即個性化。未來產品是極大化的，未來的產品是“一客一策”，萬物皆運營的真正特點不是企業塞給客戶任何產品，而是根據客戶的特征提供個性化的“一客一策”產品，這就是以客戶為中心。第三運營關鍵時刻，即實時化。未來的銷售過程不再是像今天這樣坐商式的營銷，而是觸點中孕育服務，服務當中孕育營銷，這就是實時的關鍵時刻;另外更重要的是以大數據為中心的客戶洞察。同時具備交換能力，運營數據。如果企業沒有能力觸點拿出來交換，沒有能力實時地為客戶提供最喜聞樂見的產品，就沒有能力捕捉到關鍵時刻的商機。

　　以上都是企業從產品供應商變成客戶供應商的第一步，叫做連接腔?。两涌蛻糁?，企業也只可能把自身擅長的領域做到極致，不可能把最終用戶的所有需求覆蓋到，這樣一來就需要企業之間互聯互通。企業之間整合起來面向客戶提供服務，這種連接能力是非常重要的，或者說是基本要求，即運營企業連接，人人為我、我為人人，這就是未來平臺化(Platform)的特點。

　　未來的平臺化不是巨無霸的贏家通吃的平臺，而是由若干非?；钴S的客戶運營商連接在一起的巨量平臺，這就是SUPER化，即超級運營商的思路。未來，電信行業、實體行業、數字服務供應商、城市運營商自身首先變成連接客戶的l營者，然后企業間互相連接起來，變身超級運營商。超級運營商運營的重點就是自然人。每個人的喜怒哀樂、衣食住行、物質需求和精神需求等等，都會被企業所呵護。從這個方向看，每個行業都會面臨一個巨大的藍海。

　　在未來超級運營商或者產業互聯網的世界里，會出現一個新的超級架構，即每個行業都有它的運營支撐系統(BOSS)。電信運營商擁有自己的BOSS，即Telecom-BOSS;當每個實體行業和城市都具備超級運營能力之后，就會出現橫跨各個產業的新的骨干網，即Enterprise-BOSS，所有產業之間以自然人為中心，圍繞身份、時間、訂單等方面產生各種產品和服務。

　　舉例來說，用戶A在天下女人有一個賬號，在羅輯思維有一個賬號，但是這兩個賬號本質上都是一個人A。在產業互聯網時代，因為企業間互聯互通，A可以在天下女人社區訂購羅輯思維獨家代理的書，訂單流轉過程，相應的計費、支付、誠信等如何處理，所有的跨系統的實時感知怎么處理，就需要一個新的骨干網，即Enterprise-BOSS。只不過這個骨干網不是和網絡對接，而是通過對人的理解把服務連接在一起，這就超級運營商的參考架構。

　　未來的體系結構必須是云上的企業，任何企業必須要把自身的能力放到云上，從而讓另外的企業享受和使用，因此，云應用和云服務的安全問題也成為重要課題。

　　未來，實現產業聯網、打通“超級運營商”壁壘還需要三種能力。第一，觀念的改變。要有新的世界觀，從產業互聯網、“超級運營商”的角度感知未來世界會發生的變化。第二，加強產業間的交流合作。比如電信運營商原來只銷售數據和語音，未來完全可以用現有渠道銷售其他產品。當運營商的渠道擁強大的客戶管理能力時，就可以在4G套餐里和其他商家相結合，將彼此獨立的行業融合在一起，大家跨行業交流與協作，我們就會看到更好的產業互聯世界。第三，軟件支持。今天的蘋果公司、特斯拉汽車實質上是新一代的軟件公司。過去的計費、BI、CRM需要變成新一代的軟件架構系統，新一代的軟件能夠真正管理客戶的行為。

　　無論是電信公司還是互聯網公司，或是一個城市，如果從運營商的角度來看，都面臨如何管理客戶、管理訂單、管理目錄、有效計費的需求。如果把這些軟件架構擴充，把電信的能力擴充到更大的行業，而用這樣的軟件把不同的行業連在一起，為客戶提供跨界服務，也許未來在產業互聯網時代再沒有電信運營商之分，只有一個形態就是客戶的運營形態。哪個公司能夠積極運營客戶，哪個公司就能占領未來行業的制高點。

　　這場革命剛剛開始，但是云算、大數據、移動網絡和無所不在的智能終端，就像工業革命的電力、汽車、制造業一樣，正在改變生活的各個方面。變革需要思想碰撞和行業開放、企業與人連接、企業跟企業連接，共同迎接挑戰，創造出新型的未來的超級運營商。